CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط با مشتری است. یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در تجارت و کسب و کار می باشد. CRM حاوی اجزاء تکنولوژیکی زیادی می باشد ولی تفکر در مورد شرایط تکنولوژیکیCRM اشتباه است .مناسب ترین راه شناخت CRM فرآیندی است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان ، فروش،تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.

● هدف CRM چیست ؟ کارCRM کمک به تجارت در زمینه استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و ارزش این مشتریان می باشد.اگر به شکل واقعی اجرا شود یک کسب و کار یا تجارت می تواند:
▪ خدمات بهتری به مشتری ارائه کند
▪ مراکز گویا را تاثیرپذیرتر کند
▪ فروش محصولات را تا حد زیادی موثرتر کند
▪ به پرسنل فروش برای زودتر معامله کردن (زودتر فروختن ) کمک کند
▪ فرآیندهای فروش و بازاریابی را ساده تر کند
▪ مشتریهای جدید بیافریند
▪ درآمدهای مشتری را افزایش دهد